Потребители предпочитают изучать отзывы на товары на маркетплейсах
78% потребителей изучают отзывы на товары на маркетплейсах, а 60% используют для этого специализированные сайты-отзовики. Такие результаты приводит компания «Анкетолог» после проведенного исследования взаимодействия покупателей с отзывами на товары.
45% потребителей изучают отзывы на товары в соцсетях, 38% обращаются за этим на сайты компаний-производителей, а 37% – делают выбор после обсуждений на форумах. Еще 23% используют для изучения отзывов геосервисы – в частности, Яндекс Карты.
Исследование также показало, что 87% опрошенных читают более 5 отзывов перед покупкой. 40% из них необходимо прочитать от 6 до 10 отзывов, чтобы принять решение о покупке товара, а 15% потребителей так и вовсе не совершают приобретений, не изучив предварительно все имеющиеся отзывы в интернете:
При этом 70% хотят видеть в отзыве подробный клиентский опыт, 65% хотят изучить фото и видео, а для 54% важно наличие как можно большего количества деталей.
Более 40% потребителей отметили, что откажутся от покупки товара или услуги, если прочитают 4-6 негативных отзывов, а 43% хотят видеть у компании рейтинг не менее 4,5 баллов.
Кроме того, покупатели не только пишут и читают отзывы о товарах и услугах, но и ожидают, что компании на них отреагируют. Больше половины опрошенных не обратятся в организацию, которая не отвечает на отзывы.
Отметим, по данным Wildberries и Аналитического центра НАФИ, за два года доля россиян, доверяющих отзывам о товарах в интернете, снизилась на 9%: если в 2021 году о своем доверии к отзывам заявлял 81% покупателей, то в 2023 году этот показатель опустился до 72%. Основной причиной утраты доверия указывается рост фейковых отзывов, которые сложно отличить от настоящих.
